先日、妻に叱られました。 妻の誕生日を忘れていたと・・・（しまった！） （忘れていたわけでないのですがお祝いの言葉を発しただけでほかに何もしていませんでした）

「釣った魚にえさをあげない」 という慣用句があります。

通販のCRMとはまさに釣った魚にえさをあげて、 釣ったときよりもより価値の高い魚にすることです。

広告で新規顧客を獲得するアクイジションを「漁」だとすると、 既存顧客が対象のCRMは「養殖」といえます。 漁ばかりしていると漁場に魚がいなくなってしまうだけでなく、 漁をし続けなければ成り立たなくなり、自転車操業となってしまいます。 釣った魚にえさをあげ、育成していくことでリターンを大きくしたいですね。

リピート通販では売上の大部分が既存顧客によって構成されるので、 CRMが非常に重要なのは言うまでもありません。 リピート商材を持たなくても CRM施策を強化することで収益を大きく上げている企業もあり、 まさにCRMは利益の源泉と言えます。

ただ現状は、新規顧客獲得や、引き上げ対策には注力するものの、 既存顧客への対策は手薄になっている企業が多いように感じます。

「いや、うちはちゃんとやっている」 と思われている方もいらっしゃるでしょうが、 予算の大部分を新規獲得や、引き上げ対策に割いていませんか？

例えば、

CPO10,000円で100人に新規顧客を獲得するとした場合、 100万円がかかります。

CRMで100万円あれば、 一通100円のDMを送ったとしても1万人の顧客へアプローチできます。 100万円の予算を使うなら、新規顧客100人獲得するよりずっと効率がいいのは言うまでもありません。

御社の売上が踊り場に来たと感じた時は、

CRMに注力することがその状況を打開するのです。

いちど御社の新規顧客と既存顧客の売上比率と、 それぞれにかける予算比率を見直してみてはいかがでしょか？

私もこれから遅まきながら妻に誕生日プレゼントを買いにいってきます。