CRMを学びたければ夜の街へ！

CRMの実施プランを考えるにあたってまず参考にしたいのが夜の街の蝶たちのCRM活動です。
実際やっていることって、ほぼ一緒なのです。
だからしばしば我々は夜の街にお勉強をしにいかなくてはなりません。。。

顧客フォロープログラム
フォロープログラムのツールの進化
初回客を常連客へする引き上げ施策
常連客を維持するロイヤル顧客施策
客単価アップ施策
リピートサイクルを短縮するノウハウ・・・

もうほぼダイレクトマーケティングです。
そこからだけではありませんが、我々の考えるCRMのコツを紹介します。
ネタが尽きてきたらまた夜の街へネタを収集に行かねば・・・

CRMが駄目だと全然もうからない！

新規顧客、見込顧客の獲得がいくら効率的にできたとしても、
その顧客がリピートしなければせっかくの苦労とコストも無駄になってしまいます。

通販だけに当てはまることではないですが
売上の大部分はリピート顧客によってつくられています。

通販の利益の源泉ともいうべきリピート顧客。
CRM活動のメインはこのリピート顧客をいかに増やすか？つなげるか？

もっと購入してもらえるか？を目指した活動ともいえます。

今回はその基本となる考え方をご紹介します。

1.まずは顧客の状態を把握する

通販ではRFM分析という手法によって顧客を分類・把握し、それぞれ分類された顧客ごとに適切なプロモーションや、リレーションプログラムを行います。

RFMとはそれぞれ

R（リーセンシー：直近購入からの経過日数）
F（フリークエンシー：購入回数）
M（マネタリー：購入金額）

の頭文字で、この3要素のうちの2軸（おもにRとFMいづれか）をとり、どういった状態の顧客がどれくらい（何人）いるか把握するために用います。

この手法によって、（現在の／以前の）一見さん、普通のお客さん、
常連さんのように分類し、それぞれどれくらい（何人）いるかを把握することができます。

それぞれの属性にあったプロモーションをおこなうことで、

ご無沙汰していた顧客が再び購入してくれるようになったり、
常連さんがよりたくさん購入していただくようになったり、
一見さんを常連さんしていくことができたり、

いろんな顧客に対する戦略が立てられるようになります。

2.顧客によって扱い・メッセージを変える

当たり前のことですが一見さんと常連さんでは常連さんが優遇されるべきです。
常連さんは優遇された嬉しさによってより御社のファンになって継続してくれるでしょう。

でも、一見さんにだってリピート顧客になってもらいたい。
なにかサービスしないと…

もちろんそれはおそらく正しいのですが、
御社の売上・利益への貢献度が高い顧客である常連さんより優遇されたサービスは禁物です。
それぞれの対象への狙いを決めて扱い、メッセージを変えていく。

たとえば一見さんだと、まず次に一回購入していただくことに注力します。
まだ商品や御社とのお付き合いも短くよく知らない。
そんな顧客と常連さんを一緒の扱い・メッセージで対応するのではせっかく捕まえた顧客が離れてしまうことだってあります。

釣った魚により多くの餌を！

３．メッセージはシンプルに

CRM活動での接点の中心は商品（同梱物）、ダイレクトメール、コールセンターです。
ダイレクトメールやコールセンターを活用してCRM活動を展開するのは非常に効果的で重要ですが、反面コストもかかってしまうものです。

そこで、せっかくお金をかけてダイレクトメールを送るなら、
1つのダイレクトメールにたくさんのメッセージを入れたい。

 ついついそう考えてしまいがちですが、
ダイレクトメールは情報を発信するのが目的の媒体ではなく、
情報を受け取ってもらうための媒体です。

受け取る側が、いろんな情報がありすぎて混乱してしまうような、
多岐にわたる情報を伝えるには注意が必要です。

結局、レスポンスが悪かった原因が伝えすぎた情報なんて失敗例はよくあります。

ひとつの接点にひとつのテーマでメッセージを送る。よくよく考えればそうなんですよね。